سیستم مدیریت درخواست و ارباب رجوع که HelpDesk و Request Management System نیز نامیده می شود برای مدیریت درخواستها و پشتیبانی و با هدف کاهش مراجعات حضوری و تلفنی کاربران طراحی و پیاده سازی شده است.
سیستم تحت وب HelpDesk و یا همان مدیریت درخواست ها بدین صورت طراحی شده است که ارباب رجوع به جای مراجعه حضوری و تلفنی از طریق اینترنت به این سیستم مراجعه کرده و درخواست خود را مطرح می نماید. با پر کردن فرم مربوط به درخواست و تعیین نوع درخواست توسط کاربر یک ticket برای کاربر در سیستم ایجاد می شود که سیستم مشخصات آن را برای کاربر از طریق ایمیل ارسال مینماید. ticket ایجاد شده بر اساس سرفصل درخواست که توسط کاربر انتخاب شده است به صورت خودکار به بخش و یا فرد مربوطه ارسال میشود تا مورد درخواستی پیگیری شود. این سیستم سرعت و کیفیت سرویس دهی به کاربران را به سرعت بالا برده و در جلب رضایت ارباب رجوع بسیار موثر میباشد. استفاده از این سیستم به تمامی سازمان هایی که در جهت جلب رضایت مشتریان خود می باشند توصیه میشود.
در سیستم HelpDesk احتیاجی به حضور فیزیکی کارمندان در پشت میزهای خود نیست و کارمندان میتوانند از طریق اینترنت و بدون حضور فیزیکی مشکل ارباب رجوع را برطرف نمایند.
از جمله امکانات این سیستم می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- عدم نیاز به مراجعه حضوری کاربر
- کاهش تماس های تلفنی
- عدم نیاز به حضور فیزیکی کارمندان در پشت میزهای خود
- سرعت بالا در رسیدگی به درخواستهای مشتریان
- افزایش رضایت مشتری
- ثبت و بایگانی درخواست ها در سیستم
- مدیریت بهتر کارمندان
- مدیریت و دسته بندی درخواست ها نگاشت درخواستها به بخش مربوطه
- امکان ثبت درخواست در سیستم توسط کاربر
- امکان ارجاع خودکار درخواست ها به بخش مربوطه بر اساس سرفصل درخواست
- امکان ارجاع درخواست توسط کارمندان به یکدیگر
- امکان مدیریت کارمندان و تعیین سطوح دسترسی
- امکان پیگیری وضعیت درخواست توسط کاربر و از طریق سایت
- امکان تعریف و مدیریت بخش ها و تعیین وظایف هر بخش
- ارسال ایمیل به صورت خودکار
شرح خدمات و امکانات سيستم مديريت پشتيباني ودرخواستها
• پيش تعريف پاسخ هاي مربوط به سوالات رايج
• ثبت و بايگاني درخواستها در سيستم
• ايجاد ticket و ارسال آن از طريق ايميل و يا وب سايت
• مديريت و دسته بندي درخواستها
• نگاشت درخواستها به بخش مربوطه
• امکان ثبت درخواست در سيستم توسط کاربر
• امکان ارجاع خودکار درخواستها به بخش مربوطه بر اساس سرفصل درخواست
• امکان ارجاع درخواست توسط کارمندان به يکديگر
• امکان مديريت کارمندان و تعيين سطوح دسترسي
• امکان پيگيري وضعيت درخواست توسط کاربر و از طريق سايت
• امکان آرشيو درخواست ها و پاسخ ها
• امکان تعريف و مديريت بخشها و تعيين وظايف هر بخش
• ارسال ايميل به صورت خودکار در موارد زير
o دريافت پيغام و يا توليد يک ticket جديد
• امکان تعريف قالب مخصوص براي ايميل هاي ارسالي